2023年2月，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》指出，要“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变，坚定不移推进质量强国建设。”汽车作为国民经济的支柱产业，在质量强国建设推进中，占据着重要的位置。

一汽-大众汽车有限公司（以下简称“一汽-大众”）作为大型合资乘用车生产企业，始终将产品质量视为企业的关键，将“质量至上”作为公司的重要经营方针，其产品质量在行业内有口皆碑。为更好地了解一汽-大众的质量管理体系建设情况及其特点，分享其在汽车质量管理方面取得的工作成果及经验，本刊记者对一汽-大众汽车有限公司质量保证总监张博进行了专访。

张博，一汽-大众汽车有限公司质量保证总监，自2004年起一直在一汽-大众工作，先后负责生产制造、预批量、匹配分析、质量保证等工作，在汽车生产制造、质量保证及其数智化方面深耕多年。

创新搭建用户导向的预防式质量管理体系

“一汽-大众的质量体系涵盖研发、生产、供应商、售后，通过质量目标的分解与跟踪，实现了对产品全生命周期质量进行严格把关和全面管控。”张博开门见山地说道。这些年，一汽-大众在持续完善质量管理体系，不断提升产品质量。自2021年起，张博主导对一汽-大众质量管理模式进行了迭代升级，创新搭建用户导向的预防式质量管理体系。“从原有的产品导向转变为用户导向，强调以用户为中心，搭建全维度用户抱怨管理平台，全时、全域、全量收集信息并消除用户抱怨，萃取失效模式，在产品开发和生产过程中进行有效检查：从原有的‘事后救火管结果’转变为‘事前预防管过程’，强调预防管理策略，挖掘运用新技术及低成本数字化手段，实时监控过程关键参数，提前干预过程波动，预防质量问题的发生。”对于一汽-大众质量体系的建设张博侃侃而谈，他指出，这些举措的实施，使得一汽-大众获得不少荣誉：荣获2021年度“中国质量协会用户满意度标杆企业”，千车故障率、整车奥迪特质量等级在康采恩集团中位于前列；用户导向预防式质量管理体系荣获2023年度“中国质量协会质量技术奖（项目奖）”二等奖；撰写的相关文章荣获“2024年度机械工业质量管理优秀论文”一等奖。创立严格的质量管理体系据张博介绍，一汽-大众历来高度重视用户心声，坚持以用户为中心，着力打造让用户满意的产品，在行业内创立了严格的质量管理体系，打造了高品质的整车质量，推动相关技术发展和应用，最大限度地满足用户日益增长的产品质量需求，发挥了一汽-大众在汽车行业中“质量至上、用户至上”的精神引领作用，获得了广大消费者及多个监督管理部门的认可。张博将其总结为以下三个方面。一是向社会提供更高品质的产品：通过全面快速地识别与解决产品抱怨问题，通过全过程、预防式的质量管控，不断提高产品品质，树立汽车产品品质新标杆。二是打造售后服务质量新标准：通过对用户诉求、产品与服务问题的全面识别与全体系支持来解决相应问题，显著提升售后服务质量，解决行业痼疾，为用户提供优质的用车体验。三是践行企业社会责任典范：依托数字化技术，提升软硬件实力，在推动一汽-大众自身质量管理模式升级的同时，持续提升供应商过程管控能力，帮助合作伙伴实现管理重心由“产品质量”向“过程质量”转变，最大限度地降低各方损失，促进汽车行业快速发展，践行企业社会责任。

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预防式质量管理体系在“三端”协同发力“一汽-大众以用户为中心的预防式质量管理体系，在市场端、制造端、项目端协同发力。快速消除用户抱怨，在全链路中开发并制定产品拦截和过程控制方案，避免缺陷产品流向市场，并预防问题再发生，实现质量管理螺旋上升。”张博进一步介绍，“具体来说，主要体现在如下几个方面。”在市场端，建立用户抱怨聚合平台，全时、全域、全量收集、分析和传递用户抱怨信息；建立售后同步工作团队，共享资源、强化用户抱怨的解决效率和效果；萃取标准化的失效模式/关键特性参数，建立贯穿于汽车生产整个流程的数字化跟踪系统。在制造端，强化用户视角的质量检查与控制，实现客户使用工况下的问题“不制造”“不流出”；强化过程质量管理，运用数字化、新技术等手段实现基于售后关键特性参数的过程质量自动监控。在开发端，强化特征目录和质量要求的输入和评价，实现设计问题的有效发现和预防；完善用户导向的认可标准，在零件和整车端强化产品和过程认可，提升项目阶段的质量成熟度。

新能源汽车产品安全的全方位管理

据中国汽车工业协会统计数据显示，2024年1-6月，新能源汽车产销累计完成378.8万辆和374.7万辆，同比分别增长42.4%和44.1%，市场占有率达到28.3%。面对汽车行业电动化转型，一汽-大众积极回应，相继投放了AUDI E-Tron、VW ID.4、VW ID.6、AUDI Q4和VW ID.7等电动汽车。随着新能源汽车市场占有率的不断增加，其安全问题引发了社会的广泛关注。2023年，我国共实施新能源汽车召回72次，涉及车辆160.3万辆，占全年召回总数量的23.8%，新能源汽车召回数量同比增长32.3%，创历史新高。

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新能源汽车尤其是电动汽车的安全管控，已经成为汽车企业的重点课题。这些年来，一汽-大众对产品安全管理机制不断优化和改进，以适应国家相关法规、标准及行业新技术的发展趋势，将排放、新能源、车联网等新领域纳入产品安全管理，其中新能源汽车的产品安全管理更是重中之重。“一汽-大众在电动汽车的研发、生产和市场管控环节始终把安全放在第一位，切实保障用户的行车安全，践行一汽-大众‘注入产品每一个环节’的安全理念。”张博强调。设计阶段的预防和验证对于新能源汽车的安全测试，一汽-大众做到了“国标无我有，国标有我更强”。新能源汽车的整个安全测试过程参考了德国大众总部的高等级安全标准，动力电池经过436项严苛的试验验证，高于国家标准和行业标准的要求。

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张博以电池涉水试验为例作进一步解释，电池涉水试验项目包括浸水试验、喷溅水试验和高压喷射清洗试验。浸水试验会模仿车辆使用时遇到暴雨、涨潮、洪水、淹车等情况。水淹没电池的场景，将电池包浸没在1米深的水中放置30分钟，来检验电池是否能保证良好密封、功能正常。试验后会对电池包进行拆解分析，检查电池包内部以及高低压插接件、防爆阀等连接处是否有水进入，只有得到无任何水渍进入的结果且气密合格时，试验才算通过。量产阶段的安全管控“一汽-大众不仅在开发设计阶段做到最大可能地识别和预防风险，在批量生产阶段也保持防微杜渐的安全管控态度。主要体现在零部件供应商端和整车生产端两个方面。”张博继续介绍。在零部件供应商端，通过“三化”管理方式实现对供应商生产过程的管理和监控，达到批量供货稳定的目标。张博向记者解释，“三化”管理方式是指对产品关键特性识别的“绿化”、控制要素锁定的“固化”以及数字化手段管控的“变化”。这个完整的管理方式中，“绿化”是根本，只有完整地分析和识别功能要求、法规标准等涉及的产品关键特性，才能保证管控的全面性；“固化”是关键，依据产品关键特性，进一步锁定过程中的关键要素和控制方法并固化，才能确保管控的有效性；“变化”是手段，数字化的监控方式和及时的预警，保证管控的高效性，从而远程完成对供应商的管理，尤其是质量安全相关的管理。“在一汽-大众的电池包生产端，基于‘预防式过程质量管理理念’，逐步梳理产品质量特性，识别过程关键要素，形成关键工位地图和实施关键要素监控，实现电池包生产的数智化管控。”张博指出。市场中的安全管控在基本的抱怨识别、分析处理和改进优化的基础业务之上，一汽-大众结合电动汽车的产品特点针对性地开展了多项业务，用以预防风险、识别抱怨和快速解决。张博主要向记者介绍了RTM（Real-Time Monitoring，实时监控）数据预警以及新能源汽车火灾事故上报两项工作。依据GB/T 32960-2016系列标准的规定，RTM系统能够实时采集车辆的关键数据，并通过OCU3（Online Connectivity Unit，紧急呼叫模块和通信单元）这类车载通信单元将这些重要信息及时传输到后台数据库。在这些关键数据中，仅电池包相关的数据就包括温度、电芯电压和SOC（State of Charge，荷电状态）等关键参数。一汽-大众基于电池包的这些关键数据，开发出了多个预警模型，对电动汽车存在的潜在风险进行识别。“例如，通过绝缘电阻的监测，提前发现了一个偶发故障，我们会及时进行快速维修，避免给用户带来更大的影响。”张博补充道。

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2019年，市场监管总局和工信部相继发布了针对新能源汽车事故报告的快速上报要求。一汽-大众积极落实相关要求，在公司内部制定了快速上报流程和工作机制，以及针对新能源汽车起火问题的快速分析处理机制。

打造三级召回管理机制 着力提升召回效果

“一汽-大众作为一家成熟的汽车企业，建立了完善的产品召回管理体系，并成立了以公司经管会领导为主要成员的产品安全委员会，打造产品安全委员会预备会及工作组的三级管理机制，确保产品安全问题得到快速的响应、科学的决策及高质、高效的执行。”提及召回管理体系的建立，张博侃侃而谈，“召回是后市场消除安全隐患最有效的手段，为了切实履行企业责任，保护消费者的用车安全，我司采取多项措施，着力提升召回效果和召回完成率。”经销商召回体系建设方面，一汽-大众在经销商端建立了召回业务组织机构和工作流程，指定经销商责任人，建立考核体系及定期指标看板的数据穿透，确保召回在经销商端高质、高效实施，实现精细化过程管理。一汽-大众建立分级预约机制，采用电话、短信、挂号信对车主进行分层分级邀约，以实现有节奏地快速通知客户，并邀约客户进店开展召回。张博表示，为了提高召回完成率一汽-大众尝试了很多方法。针对车主不配合召回的情况，一汽-大众开展召回正面宣传，利用一汽奥迪APP及小程序等平台，进行召回概念普及与用户安全意识引导，以尽可能地引导车龄长的车主或离网用户回店开展召回，及时消除车辆安全风险；针对无法联系到车主的情况，一汽-大众与中国银行保险信息技术管理有限公司开展合作，利用银行保险业的信息精准触达客户以提高召回完成率。召回专属接待方面，一汽奥迪构建了专属的召回外呼团队，并与客户关怀中心就技术背景进行充分同步，以应对用户的咨询。同时，为高效应对规模较大的召回事件，一汽奥迪设置了智能AI客服分流回复基本信息，而人工客服则就深度咨询进行解答，以便确保客户关切能够得到及时回应。

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积极响应国家汽车消费以旧换新政策

今年以来，国家及地方推出多项以旧换新政策。以旧换新政策是加快构建新发展格局、推动高质量发展的重要举措。为推动以旧换新政策落地，一汽-大众积极响应国家汽车消费以旧换新政策，推出1天1亿真给“利”活动，全系以旧换新，限时综合优惠至高70000元；至高3年0利率、低日供28元起、全系首付0元起等多款金融福利方案。车型涵盖揽境、揽巡、探岳/探岳X、探歌、探影等SUV车型，宝来、速腾、高尔夫、迈腾、CC等轿车，以及ID.4 CROZZ、ID.6 CROZZ、ID.7 VIZZION等纯电动车型。针对以旧换新政策，张博表示：“希望通过补贴鼓励淘汰高排放的老旧车辆，助力减少环境污染，推进绿色低碳转型，符合国家的碳达峰、碳中和目标，提振汽车市场活力，促进汽车产业的健康发展。”目前，中国汽车工业正在经历创新变革，面对复杂的市场形势，一汽-大众始终坚守“质量至上”的经营方针，不惜成本地建设先进的实验室和试车场，不留“死角”地构建以用户为导向的覆盖全流程链、全生命周期的质量管理体系，确保交付用户的每一台车都拥有一致的高品质。采访的最后，张博对这些年的工作感触颇深，他表示，作为一名质量工作管理者，深知责任重大，一方面要代表用户审视公司生产出的汽车产品、提供的产品服务是否满足用户的需求；另一方面要提升质量管理能力，用更科学、更精益、更高效的方法推动质量管理工作持续高质量发展。我们有理由相信，在严苛的质量管理体系下，转型变革中的一汽-大众，将为中国汽车市场持续提供更具价值的高质量产品！