2024年11月24日
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直面挑战 制定全新服务战略
近年来，汽车行业相关政策法规愈加完善，豪华车市场竞争更为激烈，各大豪华车企纷纷将战略重心由销售转向售后服务；而用户对服务的期望也在迅速提升，对服务的需求日益个性化、差异化。与此同时，在“互联网+” 概念兴起的浪潮下，O2O等新型售后服务模式的出现又对传统4S 店服务体系带来明显的冲击。 所有这一切，都驱动豪华车品牌需要不断提升服务品质，以实现用户满意和忠诚。
创新举措，夯实服务体系
为了支撑全新服务战略的落实和达成，一汽-大众奥迪服务从提升服务能力、打造全新服务体验、保护消费者权益、提升用户忠诚度四个方面开发并实施了31个全新的服务项目，通过这些项目的实施和落地取得了一定成效，也赢得奥迪经销商和用户的满意。提升服务能力方面，针对用户反映比较突出的保养时间长问题，在全网推出“悦·享60”快保服务项目，在保证服务质量的前提下，有效的将保养时间从从原来的2小时缩短到现在的60分钟，最快的经销商能够实现52分钟完成保养。此外，为解决经销商在服务运营上面临的“ 想干好却找不到合适的评价方法和提升方法”的苦恼，奥迪服务推出“综合服务评价与提升”项目，从服务管理成熟度、服务流程风险评价、服务运营数据分析三个层面帮助经销商识别真正问题，并开发针对性的解决措施，提升经销商的综合服务运营能力。同时，奥迪一直在持续提升原装备件物流效率，建立领先的备件物流管理体系，2015年已成功在20家经销商实现日配送，最快8小时到达，2016年实现全网推广；除此之外，还已经开始在网络内引入并推广“推式订单系统”，根据库存和需求情况实现系统自动订货，使车间供货率提高6%，经销商资金占用成本降低50万。
打造全新服务体验方面，基于对用户需求的深刻洞察，打造了引领行业的“奥迪温暖服务”项目，通过暖车、暖人、暖心三个维度的点滴服务细节温暖用户，不仅满足了用户的服务需求，还满足了用户的情感诉求，实现了经销商服务业务增长和用户满意的双赢；“用户导向的灵活服务流程”在满足不同用户个性化需求和坚守服务标准之间达到了完美和谐；随着4G普及、“互联网+”时代的来临，奥迪服务作为售后市场的引领者，率先推出全渠道数字化，最大程度的为用户提供从预约到交车的全流程服务便捷，不断突破用户的服务体验；为改变用户对钣喷的固有印象，奥迪服务开发并推广了“奥迪绿色钣喷”项目,优化钣喷车间平面布局，更新工艺流程标准，提升工具设备的配备和使用，提升钣喷人员技能；打造绿色、环保、优质、高效的奥迪钣喷业务，实现平均效率提升40%，单店最佳年均钣喷产值增加500万、利润增加120万。
用户忠诚是奥迪品牌和经销商可持续发展的根本，为此奥迪服务突破传统的以满意度为核心的服务管理理念，聚焦用户忠诚度，引导经销商转变意识，投入到提升用户忠诚度工作中来。在此理念指导下，自2014年以来，在全网推出“忠诚度定制化现场指导”项目，帮助经销商有效识别用户流失原因并开发针对性的用户维系举措，有效提升用户忠诚度5.5个百分点，经销商月均产值提升18万。针对不同车龄段用户的不同服务需求， 2016年推出“覆盖全生命周期的忠诚度提升”项目，新车用户可以选择“乐享套餐”，免费享受3年/6万公里内的基础保养；质保期内用户可以选择“悦享套餐”，自由组合基础保养、易损件、续保等项目，并享受一定优惠；临近质保期和刚出质保期的用户可以选择 “尊享套餐”，自由组合常规保养、延保等项目，并享受更大程度的优惠。通过上述一系列活动，真正让惠于用户，实现用户价值最大化，提用户忠诚度。
