2019年汽车市场整体低迷，其中豪华品牌的市场竞争在大环境不佳的情况下变得愈发激烈，多重因素的结合导致各品牌销量出现或多或下的下滑，但凡事皆有意外。

小编查阅2019年4月的汽车销量报表后发现，在众多豪华品牌中华晨宝马旗下车型销量相比去年同期非但没有下跌，反而出现了逆势增长，具体数据为销量上涨12.1%，其中宝马3系4月售出1.4万辆，宝马5系也以1.1万辆紧随其后。

对于汽车销量数据而言，决定它的因素主要是“品牌影响力、车型产品力和售后保障”。上述三点中，宝马汽车作为“BBA”之一，其品牌影响力毋庸置疑；产品力方面，近些年来宝马旗下新车型在市场上的整体表现都不错，从国产X3、进口新X5到近期上市的全新3系都受到不少消费者的青睐；售后保障方面，它是我们今天主要聊的话题，也是《客诉解惑》栏目存在的意义。接下来我们将从真实车主的用车经历中看看华晨宝马在处理车主用车问题上做的怎么样。

经销商主动联系积极解决车主用车难题

第一位车主是来自湖南株洲的黄女士，他驾驶一辆2016款316Li时尚型宝马3系轿车。从黄女士口中小编得知，这款宝马车型购买于2016年，距今有接近3年的时间，但是其行驶里程并不多，仅有3万多公里。

黄女士表示自己的爱车在过去的三年里整体表现还不错，没有出现什么大问题，但就在今年6月6日早上去上班的路上，车子跑着跑着突然失去动力，随后电脑屏幕出现警示信息，提示车辆动力传输出现问题，最后车子在滑行一小段距离后熄火停止，好在过程中没有发生事故。对此经历黄女士向小编反映“当时车速不快，所以并不是特别危险，但车辆突然失去动力，电脑显示动力故障时还是让人内心有点害怕”。

问题发生后，车子被拖至4S店，经过售后维修人员检测后发现车辆行驶过程中失去动力是燃油泵不工作导致的，如果要解决问题必须更换新的燃油泵，更换新配件所产生的费用需要车主支付。在了解车子问题和4S店的解决方法后，黄女士并没有立即更换相关配件，而是查阅了宝马3系车型关于燃油泵问题的信息，其中她发现宝马（中国）与华晨宝马在2015年召回过一批车型，当时的召回原因便是燃油泵问题导致车辆出现熄火和启动难。在获悉相关信息后，黄女士认为自己的316Li燃油泵出现问题应该被召回，于是她向我们反映了相关情况。

小编在了解情况后查阅了当年的召回计划，其中明确显示华晨宝马召回2013年10月至2014年3月期间生产的316i、320i、320Li、328i、328Li和335Li车型。从召回计划中我们可以看出黄女士的车辆并不属于召回范畴，但是结合实际情况后她的316Li车型所发生的问题却又与此次召回原因相符。我们将上述信息以及黄女士的具体情况反馈给相关4S店后，该4S店在分析车辆问题后结合了当年的召回计划，最终决定为黄女士免费更换燃油泵，解决了这款316Li车型所出现的问题。对于最后的解决方式与结果，黄女士表示满意，也表达了对4S店的感谢。

黄女士从驾车遇到问题，再到找准问题发生原因，至最后成功解决问题，整个流程让我们看到了4S店对车主利益的维护，应该给予表扬。

4S店搪塞车主 厂商介入维护其应有权益

第二位车主是来自“魔都”上海的汪先生，他驾驶一辆购买于2014年6月的宝马X1，具体型号为2014款sDrive18i时尚型。

汪先生向我们投诉称，自家的宝马X1目前行驶里程55168公里，在过去的几年里都是按时保养，但好好的一辆车，却突然在今年5月24日出现问题。具体的事件经过为，当时自己以60km/h左右的速度在高架桥上行驶，车子方向盘突然变沉，转向遇到阻力，使得车辆操控性能下降，问题发生后汪先生立刻采取制动措施，在将车速放缓后驶离了高架桥。汪先生将车辆停靠在路边后打电话向4S店寻求帮助，4S店工作人员给予的回复是“车辆需要开到店内进行检查才能得出问题发生的原因”。

由于车辆还可以勉强正常行驶，所以汪先生在听取4S店回复后约定下午将车辆送至4S店，同时它打开手机上网查阅了相关信息，了解到2014年8月浙江交通广播电台曾播报过一条宝马集团的声明，内容是“宝马集团将对部分宝马车型的水箱与转向机系统延保5年”，同时也初步认定自家车辆是转向机出现了故障。

汪先生将车辆开至4S店后，4S店员工简单检查后表示车辆没有问题，而且对转向机、水箱的延保政策予以否定。此外，维修人员还声称“如果您坚决认定车辆出现问题，我们则可以对车辆进行详细检测，但需要支付检测费用600元”。对此，汪先生认为车子自身质量出现问题不应该由消费者来买单。长时间交涉后，汪先生表示要与4S店相关领导面谈，最终双方意见一致，决定3天后在店内详谈。

5月27日，汪先生来到涉事4S店与相关部门领导交谈后，该领导肯定了延保政策，但却说汪先生的车子不属于延保范围。听到这番言论后汪先生被激怒，将整个事件向我们反映。当接到投诉后我们尽力帮助其与华晨宝马交流，希望华晨宝马可以重视消费者的合理权益。

在汪先生投诉三天后，我们再次与其取得联系，在交谈中得知华晨宝马介入此次事件后经销商态度出现好转，之前一昧地搪塞车主，如今已开始为车主积极解决问题，目前车辆正在4S店维修中。汪先生本人对此次华晨宝马的处理结果表示满意。

编者按

上述事件中，两家宝马4S店对车主持有不同的态度，黄女士所遇4S店在接到我们的投诉反馈后，结合实际情况给出了不错的解决方案，保护了车主应有权益；汪先生所遇4S店的态度相对较差，一直在寻找各种理由推卸责任，在车主第一次到店时还给出了车辆没有问题的荒唐结论，在随后的交涉中对于“延保”政策也是先给予否定，后又改口并称汪先生的爱车不在延保范围内，迫使被逼无奈的汪先生向我们寻求帮助，最后在华晨宝马介入后才解决了该问题。从两起事件中我们可以看出，华晨宝马在维护车主利益方面确实做出了努力，首先对4S店的服务提出了要求，同时车主在4S店遇到难题后，厂商也能迅速介入并给出一个满意的解决方案。在如今日趋激烈的汽车市场上，好的售后服务体系也是衡量汽车产品力的一个标准，这或许就是宝马汽车在2019年实现逆势增长的原因之一。

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