上周，在东风本田汽车有限公司，企业几乎所有高层领导到齐，他们与部分中央主流媒体坦诚对话，话题包括东风本田品质管理的经验和方法，召回制度对于促进企业进步的意义，以及东风本田在机油事件中的应对情况。

东风本田总经理夏目達也说：“东风本田今天的发展，并不是重视销售台数的结果，而是重视质量的结果。是让客户满意并得到信任的结果。现在遗憾的是发生了机油事件，也正是因此，给东风本田提供了一个审视我们质量体系的良好的契机。东风本田在提升销量的同时，更重视品牌发展的质量。机油事件在一定程度上，给我们带来了一定的影响，但是此次事件之后，东风本田并不会把提升销量作为下一个阶段的重点，而是要把如何恢复客户的信任，作为首要课题，围绕这个课题，我们要努力提升客户的满意度，增加产品的价值感。我们会以本次机油事件为鉴，在今后的产品开发中，会更加充分考虑中国用户的实际需求，加强沟通，进一步提升研发管理水平，为更多的消费者制造更为可靠的优质产品。东风本田将继续恪守自己的三不原则：不接收不良品，不制造不良品，不流出不良品，12000名员工都将本着这样的企业理念，以高度的产品质量意识工作”.

东风本田执行副总经理郑纯楷说：“召回制度首先是从汽车开始的，召回制度促进了企业的合规经营，促进了汽车企业追求汽车产品的高质量，召回制度是企业履行自身社会责任的表现，知道了自己的产品有问题，就必须主动与客户讲清楚，主动消除客户的顾虑和不安全感。现在的汽车产品系统越来越复杂，采用新技术越来越多，同时开发时间或汽车产品的更新迭代周期越来越短。中国国土辽阔，东西南北差异非常大，从青藏高原到其他地方，道路情况也非常复杂，什么样的情况都可能遇到，不同地域的客户用车习惯也不相同，新司机老司机也不相同。在产品开发时，我们力求能够应对尽可能多的状况，但是百密一疏，还是会有问题存在，技术研发的过程就是不断的破解问题。这次发生的车辆机油增多问题，说明我们在开发产品时，对于地域差别和客户的用车环境把握不够，开发时还是有疏忽存在。汽车产品科技含量不断提升，制造过程日益复杂。召回制度的产生，确实促进了品质的提升和技术的进步。召回数量的增多，并不代表汽车行业整体质量的下降，而是汽车厂家对产品质量有着更高的要求。导致汽车召回的原因日趋复杂。召回并不代表着汽车质量的下降，两者之间并不是这样一个等同关系。在东风本田内部，没有中日双方的严格区分，双方高管只是说的语言有差别，但是在对用户负责这一层面，双方均达成了高度共识，将保障客户的权益放在第一位，这是我们达成一切成果的前提。例如，为了机油问题的解决，中日双方也可能有争吵，对于客户能够接受什么样的解决方案，双方也许会有不同的认识。但是对于向客户负责，保证产品的高质量，在这方面没有差别，完全一致。我们为客户解决问题，可以不计成本，或者说把成本放在很后面的位置来考虑”。

夏目達也总经理说：“我们在事业推进的过程中，是站在客户的角度，尽可能的满足客户的使用需求，以此为基础来开发产品。在我们的生产线上对于品质标准，有着完备的设计，当然，在生产过程中，也可能会出现一些未能在开发阶段就能考虑充分之处，这些地方可能会出现一些问题。关于召回制度的意义，我们是这样理解的：当客户对我们的信任、我们对客户提供的安全权益和利益、以及企业所要获得的利益，这几者之间发生矛盾不能兼顾时，召回制度可以最大限度的保障客户利益。当客户对企业的信任，与企业的收益发生冲突时，作为企业要优先考虑用户的权益。这与召回制度产生的本质是一致的。

中国市场还存在一个特殊的地方，那就是首次购车的用户非常多。如何用最短的时间，尽最大的可能消除客户尤其是新客户的不安的情绪，召回制度起到了非常好的作用。对于产品质量标准，中日双方管理层是完全一致的，双方之间对于召回的态度也是完全一致的，我们之间没有隔阂，今后也不会有这样的问题”。

在访问公司高管之前，媒体参观了东风本田第二工厂，听取了企业生产和质量管控情况的介绍，包括下列内容：1、东风本田第二工厂采用了先进的生产工艺，如全球首创的自动升降台板，以及良好的工作环境，降低了工人作业强度，确保了品质的可靠性。2、东风本田的产品品质一直以来备受消费者认可，良好的品质有口皆碑。2018年东风本田质量月活动主题是“心创造 质卓越”。3、FUNTEC技术在产品开发和制造工艺上的应用，确保了产品强大的安全性能。4、严厉的自我审视——本田独有的“检查技术者“体系。该体系人员没有经营上的压力，完全站在消费者的角度全面审查产品质量

关于机油事件处理的具体举措、对于企业生产的影响、未来的产品研发信息等，媒体在现场获得的最新信息是：问题发生后，企业立刻作出响应，积极寻求解决对策。以用户利益至上的态度，出台有效的解决方案，对相关车型实施召回。不计成本，为用户提供多重售后关怀措施。企业领导主动与媒体谈论机油事件，坦率承认问题。现在，召回顺利进行，终端销量正在恢复，CR-V召回完成超过10万辆（80%），思域完成召回超过13万辆（50%），各车型稳步推进。终端销量逐步恢复。7、8月CR-V销量连续突破1万辆。8月思域突破2万辆。为了进一步推进高质量的服务质量理念，让顾客得到高质量的服务，让顾客放心、安全用车，东风本田采取了多项具体举措：第一、提升个体人员服务能力，完善服务体系；第二、关注用户有哪些需求，及时满足潜在需要；第三、继续完善服务网络，争取做到全天24小时及时满足客户需求；第四、详细说明产品使用注意事项，如形成执行手册、视频，当用户进行维修保养时，可提供全面参考；第五、除了线下服务店之外，东风本田还开通相关服务公众号，提供线上服务，提供核心汽车保养要领。对于终端销售店服务质量的高低，东风本田会有明确的考核标准，对于服务成绩优异的店面，东风本田会给予更高的返利。在对机油问题车辆进行召回之后，还有用户打来热线，表示对问题解决措施的怀疑和对问题车辆修复后产品品质的担忧。针对此，东风本田设立了专属座席，悉心解决用户疑难。

关于今年的产销形势，机油事件之后，东风本田并没有急于恢复和提升销量，而是将如何恢复消费者对品牌、产品的信任作为首要课题，以利于将来更好地产品布局。一方面努力提高客户服务满意度，比如优化召回作业流程，展现东风本田解决问题的决心和诚意；另一方面，在之后的产品开发过程中，将更加充分考虑中国用户的实际需求，进一步提升研发和管理水平。在全新品牌形象下，东本积极进行产品布局，如INSPIRE将要上市，传播年轻化的品牌形象，获得更多消费者的关注和支持。除思铂睿、CR-V外，东风本田还将推出INSPIRE的混动版车型。2019年，东风本田将会发布纯电动产品。

东风本田的管理层认为：机油事件已经告一段落，事实证明召回措施是有效的，也是可靠的，这也得到了广大用户的认可和信任，接下来将会全力推进召回的进展。