9月13日，由中国质检报刊社主办，中国汽车质量网和东风本田汽车有限公司承办的“质量提升进工厂，召回职能大宣传，质量提升大家行”系列活动在武汉举行。本次活动邀请中国质检报刊社媒体集群，新华网、央广中国之声、环球网等国内主流媒体一同走进东风本田汽车有限公司，深入了解企业生产制造与发展状况，并与东风本田的高层领导和品质相关负责人进行深度沟通。

本次活动，首先走进东风本田第二工厂，据介绍，二工厂占包括冲压、焊装、涂装、合成树脂、发动机装配、总装、整车检测等七大工艺生产线，除明星车型CIVIC思域、XR-V外，JADE（杰德）、GIENIA（竞瑞）、GREIZ（哥瑞）等车型均在此生产。现场工作人员很自豪的告诉我们，总装车间采用全球首创的自动升降台板，噪音小、能耗低，既大幅提高了生产效率，又降低了工人劳动强度，同时还可进行多种车型的混线生产。在车身安全上，车辆生产过程中大量采用本田FUNTEC技术，采用了独到的ACE安全车身结构，可大幅缓解外部冲击，且乘员舱采用高强度钢材，使得车辆安全性能大大提升。据了解，目前东风本田生产一辆车仅用时约50秒。

座谈会上，东风本田的高层领导和品质相关负责人就汽车召回制度的看法，东风本田在机油事件中的应对情况，以及东风本田服务质量管理经验和方法等话题同与会媒体进行深度沟通。

对于汽车召回制度的看法

东风本田汽车有限公司执行副总经理郑纯楷先生表示：“中国召回制度首先是从汽车开始的，对汽车企业来说，召回制度促进了企业的合规经营，也促进了汽车企业追求汽车产品的高质量，召回制度是企业履行自身社会责任的一种表现，当知道了自己的产品有问题，就必须主动与客户讲清楚，主动消除客户的顾虑和不安。

现在的汽车产品系统越来越复杂，采用新技术越来越多，制造过程更加复杂，同时开发时间或汽车产品的迭代周期越来越短。同时中国地域辽阔，地理条件复杂，气候复杂多样，不同地域的客户用车习惯也不相同，新司机老司机用车也不相同；在产品开发时，我们力求能够应对尽可能多的状况，但是百密一疏，还是会有问题存在，技术研发的过程就是不断的破解问题。这次发生的车辆机油增多问题，说明我们在开发产品时，对于中国特有的地域差别和客户的用车环境把握不够，开发时也是存在问题。召回制度的产生，确实促进了品质的提升和技术的进步。但召回数量的增多，并不代表汽车行业整体质量的下降，两者之间并不是这样一个等同关系。而是对汽车厂家产品质量有着更高的要求。”

东风本田汽车有限公司总经理夏目達也先生也表示：“我们在任何事情的推进过程中，都是站在客户的角度，尽可能的满足客户使用上的需求与习惯，以此为前提来进行开发产品。在我们整体的生产过程中，我们对于品质标准，有着完备的设计，当然，也可能会出现一些我们未能在开发阶段就能充分考虑的地方，导致一些问题的发生。

关于召回制度的意义，我们是这样理解的：召回制度意义，就是最大限度保障客户权益与利益。当客户对企业的信任，与企业的收益发生冲突时，作为企业要优先考虑用户的权益。这与召回制度的本质是一致的。

中国市场还存在一个特殊的地方，首次购车的用户非常多。所以在最短的时间内消除客户尤其是新客户的不安情绪，召回制度就起到了非常好的作用。”

东风本田在机油事件中——中日双方观点是否一致？

东风本田汽车有限公司执行副总经理郑纯楷先生“没有中日双方的严格区分，双方高管只是说的语言有差别，但是在对用户负责这一层面，双方均达成了高度共识，将保障客户的权益放在第一位，这是我们达成一切成果的前提。对于客户能够接受什么样的解决方案，双方也许会有不同的认识。但是对于向客户负责，保证产品的高质量，在这方面没有差别、完全一致。我们为客户解决问题，可以不计成本，或者说把成本放在很后面的位置来考虑。”

“在召回实施过程当中，中双方之间是完全没有意见分歧的，意见是完全一致的”，东风本田汽车有限公司总经理夏目達也言道，“我们在考虑任何问题时，双方始终都是把如何保障客户的权益放在第一位，双方之间没有任何分歧，今后也不会有这样的问题。”

东风本田售后服务质量管理经验和方法

东风本田汽车有限公司副总经理潘建新先生：“在未来汽车发展过程中间，除了产品本身的魅力以外，更重要的是服务的质量，是售后为客户所提供的保障。我们在售后领域一直秉承的提供高品质的服务质量。第一点，提升我们店里的服务质量，完善服务体系；第二点，我们要切实的了解用户的需求，在这个方面提供更好的服务；第三点，完善服务的网络，24小时提供服务；第四点，我们有责任、有义务向用户提供产品讲解，使用方面首要注意事项。包括这次召回里面，我们制作了手册、视频交用户一些汽车维修、维护、保养以及使用当中碰到一些问题的处理方法；第五点，在店里、服务体系里面，把我们用户拉进来参与活动，让用户体验我们服务理念和服务项目。

我们在前期上微信公众号的一个售后服务，基于现在的网络技术优势，到目前为止的话，已经突破了200万用户。在这个网络在这个微信公众号里面，会有重要信息和客户来维修保养提醒，汽车使用、保养过程里的核心要领以及注意事项，从全方位的让我们买了这款车的用户，得到优质的服务，以及放心的使用产品。”

东风本田在机油事件后——对今年产销形势的看法

东风本田汽车有限公司副总经理潘建新先生：“关于今年的产销形势，不管是今年有没有遇到这个事情，对量的追求，不是我们的第一目标，我们对产品质量以及用户对品牌的这种信赖，也就是品牌的提升，这是我们追求的第一目标。第一，我们会努力的维护好我们的产品形象、产品质量，去做市场开拓，让用户对产品重新回到一个更好高度，第二，我们希望通过我们新品牌形象，能够传播企业，获得更多的一些粉丝。第三点，下半年通过增加配置推出15周年纪念版的方式来回馈我们的用户。

另外，INSPIRE将要上市，更好的传达我们的产品形象、品牌的形象，来获取市场认同以及用户信赖。”

东风本田汽车有限公司执行副总经理郑纯楷先生：“我们追求的叫客户的实质信赖。实现了这样的理念，通过卖车是对所有客户服务开始，第二个的话，所有的售后服务，我们要求店里，按照我们的直营、规定动作执行，把所有事情真正为客户着想。同时，每个月我们这几位都会坐在这里，来听客户哪些地方对我们不满，所有的投诉我们都会听到，我们会去改善服务的方式。店里有一次的有责投诉，将会对这个店当年的收益有非常大的影响。”

东风本田今后在混动和新能源领域的布局

东风本田汽车有限公司总经理夏目達也先生表示东风本田积极进行产业布局，旗舰车型INSPIRE即将正式上市，除思铂睿和C-RV外，INSPIRE也将推出混动版车型，明年还将发布纯电动产品等。

此外，我们还了解到，在机油问题发生后，东风本田本着负责任的态度，暂停了2018款CR-V1.5T车型的销售，积极寻求解决对策，对相关车型召回，并为用户提供多重售后关怀措施。目前CR-V召回完成超过10万辆（78%），思域完成召回超过13万辆（50%），相关车型召回工作稳步推进，消费者逐渐重拾了对于品牌和产品的信任，7、8月CR-V销量连续突破1万辆，8月思域突破2万辆，2018年1-8月，各主要车型（不含CR-V）累计批售近35.8万辆，同比增长1.07%，终端销量（不含CR-V）32.5万辆，同比保持稳定，东风本田的终端销量逐步恢复。