“投诉、维权”是广大汽车消费者最不愿经历的，但又是汽车市场难以避免的。我们作为汽车质量类媒体，工作的重点在于帮助消费者解决在用车中所出现的相关质量问题，提升企业整体服务的满意度。为此我们特推出《客诉解惑》栏目，旨在通过客户的真实声音，将企业与相关品牌4S店在面对车辆问题时的处理态度与方式客观展示出来。

今天是《客户解惑》栏目的第一期，我们网站从上周所收到的投诉信息中特别甄选出3条有关上汽大众的投诉处理数据，其中车辆涉及到“销量王”朗逸、小众旅行车朗行与中高端SUV途昂，让我们来看看这三位车主遇到了哪些问题。

江苏车主刘先生购买了一台2017款1.6L手动风尚版朗逸，在购车2个月后出现半坡起步熄火问题。关于手动挡坡道起步熄火大家普遍会认为是驾驶者油离控制不熟练导致，所以刘先生起初也对自身技术产生了怀疑，但当众多朋友都来试驾之后却发现大家都无一幸免的出现了熄火现象，对此刘先生做出判断，认为造成该现象的原因是变速箱存在缺陷导致坡起时无法补油”。刘先生抱着该理由来到4S店，一开始4S店的员工认定是刘先生操作问题，但经过实地测试之后该理由当即被推翻，当刘先生要求4S店解决问题时，售后服务人员却语出惊人，声称“此问题为通病，无法解决”。就是这一句话激怒了刘先生，无奈之下向我们投诉。

当我们收到刘先生的投诉后当即与上汽大众汽车有限公司取得联系并详细反映了刘先生的遭遇，上汽大众官方在获悉事件详情后表示会联系车主本人，同时与4S店沟通，尽快帮助车主解决问题。除此之外，上汽大众还向我们反馈了造成坡起熄火的原因可能是离合器间隙调整不当导致动力无法正常输出，当正常起步时对动力需求较小并未出现熄火，但是当进行坡道起步时由于动力需求突然加大，从而导致车辆出现动力不足熄火的现象。

为了确认刘先生问题是否解决，我们在投诉两周后进行了回访，刘先生表示对此次上汽大众的处理结果很满意，但是对4S店起初的服务态度还是心存芥蒂。

除上述事例外，来自甘肃的徐先生购买朗行2017款 180TSI舒适版后，车辆在行驶3268公里后出现发动机进气门断裂，该问题可以说非常严重，因为它将直接导致发动机出现运行故障，二手保值率下降。徐先生当即向4S店寻求帮助，但4S店却说是所添加汽油不达标导致气门断裂，这样的回复让徐先生无法理解，因为自购车之后一直都添加标定的95号汽油，难不成甘肃的95号汽油配不上朗行？

徐先生在与4S店理论一个月之后仍然无果，无奈向我们投诉。随后我们向上汽大众厂商反映具体情况。上汽大众方面表示将与当地4S店取得联系，对此次事件进行详细分析，同时为车主进行免费维修，尽快解决问题。至于气门断裂的问题，一般为两种原因：1.正时皮带跳齿导致气门开启关闭时间错乱，从而使活塞顶断气门；2.积碳过多导致气门运动受阻。在随后的投诉回访过程中，徐先生表示在厂商介入后4S店的态度好转很多，积极地解决了问题。

从以上两条事例可以看出，4S店在售后服务过程中存在疑似故意欺骗消费者的行为，因为普通消费者很少研究汽车原理，所以当发生问题时只能向专业售后服务人员寻求帮助，此时便有不少售后人员利用“客户不懂”这一弱点坑骗车主。小编认为，此行为能不能争得蝇头小利尚且不说，但其造成的恶劣影响不仅有损4S店名誉，更会使汽车口碑急速下滑，所以4S店还应正视每一位车主所面临的质量问题，切勿“踢皮球，推卸责任”。除此之外，上汽大众厂商在问题处理过程中主动联系车主，帮助4S店分析车辆问题，制定处理方案，在问题解决过程中发挥了重要作用。

与上述两条事例截然相反的是一位来自陕西西安的王先生，当它发现爱车2017款途昂530四驱旗舰版出现烧机油现象时立即向我们反映了情况，但关于530烧机油的问题其实是比较普遍的，广大车友甚至认为不烧机油的530只是个例。当车主到4S店寻求帮助时，4S店的售后服务人员主动承认了烧机油的现象，并对车主的爱车进行了保养。在此小编提醒大家，途昂车型搭载EA888的2.0T涡轮增压发动机车型的烧机油现象没有EA390发动机的2.5T涡轮增压车型严重，所以选择途昂的车主可以购买2.0T车型，一方面价格更加实惠，另一方面也可以免去烧机油的烦恼。

编者按

每一次投诉的背后都有一段鲜为人知的故事，有时是对服务的不满，有时是对车辆质量的担忧，总结后我们可以发现热情周到且负责的售后服务对于提升消费者对品牌的认可度极为重要。从这期《客诉解惑》中我们可以看出有部分售后服务人员存在欺骗车主的侥幸心理，对此小编认为这种行为是万万不可取的，而4S店售后服务人员应该积极地为客户解决问题，把提升客户售后体验放在工作的第一位，这样才可以为品牌和4S店带来良好的口碑。同时，我们将所反馈的投诉信息反映给上汽大众后，企业能够快捷有效的给予处理，也体现出品牌在面对车辆问题时的积极诚恳态度。在此小编也提醒您，欲知还有哪些车辆出现过何种问题以及企业的处理情况，还请您关注下一期的《客诉解惑》。

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