爱车出现小问题、小毛病是不少车主都遇到过的，大家通常会先向4S店寻求帮助，如果问题无法解决或4S店的处理方式不合理，就不得不求助厂家。令人意想不到的是，厂家援助这条路并不好走，因为你会遇到积极解决问题的厂家，碰到“冷漠无情”不予理会的厂家，接触到态度热情却做事敷衍的厂家。前两者我们在前几期节目中已有介绍，所以这期《客诉解惑》就来看看敷衍了事儿的“斯柯达”。

本期有两位车主接受我们的采访，他们分别是北京的陈先生和云南的姚先生。接下来我们就详细介绍一下两位车主所遇到的问题及其处理结果。

来自北京的陈先生是一位斯柯达明锐车主，它的爱车型号为2014款1.6L自动逸杰版，当时买车是在2013年的“双十一”，目的在于将明锐作为重要的礼物来纪念自己最后的“光棍节”。陈先生购车时内心无比喜悦，一方面是年少的汽车梦得以实现，另一方面是即将与人生的另一半走入婚姻殿堂，所以他对这款车也倾入了不少感情，在长达6年的时间里一直对它爱护有加，好在明锐也没让他失望，基本没有出现过什么大毛病。

不幸的是陈先生2019年1月17日驱车上班时，突然发现发动机故障灯点常亮，为了避免出现大故障陈先生当即停车进行检查，随后发现发动机防冻液泄漏，为了尽快解决问题他立即向4S店寻求帮助，4S店的维修师傅在仔细检查车辆后认为是接口处密封不当，随即进行了修理。

陈先生的爱车修理后一段时间又发现防冻液泄漏，从此他成为了4S店售后部的“常客”，由于问题始终无法解决，陈先生便向我们反映了相关情况。我们接到投诉后立即与斯柯达厂商取得了联系，希望他们与4S店协商，尽快为陈先生解决问题。

斯柯达厂商在于我们沟通过程中，当即表示会尽力帮助每一位斯柯达车主解决用车、养车过程中所遇到的问题。当时我们对此番言论表示非常赞同，同时也抬高了小编内心对斯柯达厂商的看法。每次投诉的处理我们都会向车主询问解决情况，这次当然也不例外，但当我们拨通陈先生的电话时，陈先生的回答却令人惊讶。因为经过车企介入后问题并没有得到解决，当他再次想与厂家取得联系时，厂家却将责任推给了4S店，双方玩起了“踢皮球”的伎俩。

来自云南的姚先生驾驶一辆2018款斯柯达速派330TSI DSG舒适版，该款车型购买于2017年11月17日，在使用一年多之后出现天窗胶条变形，最终导致漏水。对此姚先生向当地4S店询问，4S店售后人员称该现象不属于车身质量问题，所以需要自费进行更换胶条，其费用在1000元左右。对于上述回答姚先生并不满意，所以向我们进行了投诉，希望厂家正视该问题并为其更换密封胶条，免除工时费和材料费。斯柯达厂商面对该问题时态度非常诚恳，声称会尽快联系车主与当地4S店解决问题。

在该事件发生1个月后，我们对姚先生进行了回访，得知在我们与斯柯达厂商沟通后的第三天姚先生得到4S店通知，称已与斯柯达厂商分析了此次问题的具体解决方案。姚先生随即前往4S店，售后维修人员在对车辆进行简单处理后告知其问题已经解决。随后，接连数天的晴朗天气让姚先生忘记核实天窗是否还存在漏水现象，以至于在突然到来的雨天让他有些猝不及防，因为天窗又漏雨了。因此，姚先生对4S店所采取的具体行动产生了质疑。而从此次事件我们也可以看出厂商与4S店并没有为车主解决问题，而是敷衍了事。

编者按

本期节目带来的是上汽斯柯达的车主投诉案例，从这两则投诉信息中我们首先对车企的积极热情给予肯定，但是其与4S店互踢皮球、不给车主解决问题的行为应该受到批评，因为一切不以帮助客户、解决客户问题为目标的售后服务都是无用功。在此，我们还是希望上汽斯柯达可以正视客户的问题，保持积极热情地态度，帮助客户解决问题。

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