如今，汽车行业正朝着电动化和智能化的方向进行变革，随之而来的是用户消费理念的不断升级，汽车市场正由曾经的“产品时代”过渡为现在的“用户时代”。如何以卓越优质的服务来解决用户的核心诉求，成为了当下车企共同面临的最大考验。

秉持“以客户为中心”服务理念的宝马集团，自1994年进入中国市场后就树立了售后服务的行业典范，其员工更是时刻谨记“诚信、专业、激情、创新”的职业精神，并将其融入到了日常工作中，那么宝马集团究竟是如何实现“多年如一日”的高品质服务？笔者从2021年BMW&MINI中国售后服务大赛，这项历时490天的严苛考验及高标准评选中获得了答案。

新能源技师

源自兴趣热爱，精于严谨专业

（王诗龙，嘉兴之宝新能源维修技师）

新能源技师个人赛冠军——王诗龙获得了他23岁生日的最好礼物。这位95后的年轻小将在加入嘉兴之宝的5年时间里，凭着对机械构造的天赋和热爱、敢想敢拼的钻研态度，迅速成长为可以独当一面的专业技术人才。

基于个人对电动车的浓厚兴趣和在快速学习能力，再结合宝马学习平台系统化的案例实操，王诗龙在技能基础之上，也逐渐摸索出一套新能源车维修的对应解决方案。而作为嘉兴之宝的技术经理，王诗龙也常和同事们共同总结成功经验，让每一位技师都能做到理论与技巧的融合，并在实践时触类旁通。

每一颗螺丝都是责任所在

（陈协，广州宝悦新能源维修技师）

来自广州宝悦的陈协是一位已经加入宝马16年之久的专家技师，身为机电事故组组长，他始终将客户满意视为工作的最高标准，凭借对所做之事精益求精，反复确认、校对每个细节，以确保将高品质的维修成果交付到客户手中。陈协常说“车间无小事”，以负责的工作态度和优质的专业能力为客户提供卓越服务体验，也是他一直以来的坚持。

发生在今年6月份的一场跨地域、跨集团的联合救援行动，是陈协眼中对于“高质高效维修”最为生动的诠释之一。宝悦的一位老客户从广州自驾游至厦门时出现问题急需救援。宝悦收到厦门兄弟店的求助之后迅速响应，由陈协带队驾车奔赴600公里外的厦门进行救援。凭借扎实的基本功和丰富的维修经验，陈协和同事迅速锁定故障原因。在两地团队同心协力的密切配合下，原计划两周才能完成的工作量在 48小时内解决，最终实现提前交车，确保了车主的家庭旅行路途顺畅。

售后经理

既要低头走路，也要抬头看天

售后经理必须具备什么能力才能带好团队、做好服务？尽管他们每个的人个性与风格并不相同，但我们却看到了许多共同的理解。不仅要“低头走路”，带领团队一步一个脚印地去提升和完善客户服务，更要“抬头看天”，根据市场环境审时度势地定好策略、找好路径，让团队真正高效高质地达成服务的目标。

（严建兰，杭州金昌辰宝售后经理）

“承载能力和经营能力，是考验一个售后经理最重要的两个方面。”严建兰从2017年开始，就担任杭州金昌辰宝的售后经理，作为团队的核心领导者和两个孩子的母亲，她拥有一颗强心脏。“在不确定性越来越高、竞争压力越来越大的市场环境下，领导者要有能力看清客户需求的变化、并且根据变化快速决策、带领团队敢打胜仗，赢得团队信任。”

拥有十年“宝龄”的吴涛，目前管理着南宁粤宝第一分公司近80人的售后团队。他在采访中第一句话就谈到了榜样的力量：“在我的职业生涯中，给我影响最大的是我们店的钣金组长，一位23年‘宝龄’的老师傅，他数十年如一日诠释了工匠精神。这种脚踏实地、以身作则的精神一直激励着我，也成为了我对自己的要求，每天脚踏实地、以身作则去发现每一个可以改进服务的机会。”

（胡格丽，石家庄宝和售后经理）

“流水不争先，争的是滔滔不绝。”石家庄宝和售后经理胡格丽引用了《道德经》中的话。她相信做事循序渐进、一点一滴地积攒和贡献自己的力量，以持续的进步实现服务质量的提升。“市场是快速变化的，我们要带领整个团队培养持续学习的能力，不断去了解与客户沟通的新方式，掌握可以更好服务客户的新工具。”

“懂车，但更懂你”

卓越服务是如何“炼成”的？三位售后经理都表示，卓越背后并没有特殊的通关秘诀，关键是要做到“以人为本”。服务，更多是“服务于人”，首先要倾听客户的声音、发掘客户的痛点，才能对应提供解决方案，优化服务质量。

“认真对待每一辆车，用心对待每一位客户”，是我们售后团队的晨会口号。而这句口号也真正渗入到了服务实践中： “善用、巧用宝马的数字化工具，对客户服务很有帮助。”石家庄宝和售后经理胡格丽强调：“不同客户的沟通交流偏好不一，有的偏好线上交流，有的偏好面对面沟通，我们为每一位客户定制服务，满足他们个性化、差异化的需求，营造他们喜爱的沟通环境。”

经销商团队

“空间压缩”：让我走近你

作为团队赛冠军，广州君宝服务团队随着建店成立，迄今仅有4年时间。随着市场调研的深入，他们发现由于店面位置距离市中心较远，不少客户会因为路程过长而放弃进店看车或享受服务。如何打破服务边界，解决距离上的难题？广州君宝服务团队决定主动出击，走到客户身边。

经过细致调研，他们选定了几个距离店面十公里以上的社区，通过举办后备箱集市、邀请名师为社区内孩子分享文化知识等活动，为社区居民带来了一系列丰富而有趣的服务体验，不少居民成为了品牌的“自来水”。同时，为社区的车主群体提供简单维保、上门取送车服务，让车主们无需出行即可解决一些小问题。四年的“走出去”实践终于迎来回响：君宝每年新增售后客户中，有43%来自于社区渠道。

“极简服务”：将高效沟通做到极致

获得团队赛亚军的北京宝诚服务团队来自一家13年老店，每年接待的维保车辆达到数万台。这些车辆背后的数万名车主，有的是汽车发烧友，对汽车了解颇深，但更多的并非汽车专家，对于爱车何时需要什么样的服务，如何把钱花在刀刃上这样的问题较为困惑，时常还未深入了解便被绕的晕头转向。

经过对客户反馈的仔细分析，北京宝诚服务团队从中发现了优化服务的机会：首先是巧妙利用统一的客户服务工具。比如结合客户真实用车习惯计算发出“一车一况”保养提示的CBS系统（Condition Based Service），显示维修全过程合进度的E车间(eWorkshop)，都用最直观的方式增加了客户“眼见为实”的信赖感。针对部分客户感觉维保项目的概念太过抽象的问题，团队根据不同客户的生活背景，开发了结合生活场景类比的方式进行详解，便于客户进一步理解。比如服务顾问在与一位不太理解车辆保养必要性的女性客户沟通时，就将车辆保养与护肤美容联系起来。合理利用工具，做最高效的沟通，舍弃一切繁文缛节，北京宝诚服务团队的“极简服务”实现了服务和客户满意度的双赢。

写在最后

不论汽车市场的环境如何改变，始终不变的是用户对于卓越服务的需求，正是由于宝马员工们对于每一个服务细节的重视，因此才能在售前、售中和售后等全流程服务中，始终贯彻贴心、细心的原则，为消费者带来超越预期的购车、保养和维修体验，最终赢得了广大用户的高度认可与评价。在“以客户为中心”的企业理念指导下，宝马将始终践行用高品质售后服务赢得客户信赖的准则，与经销商伙伴一起，共同引领售后服务的高标准行业典范。