3月21日，“2023捷豹路虎售后服务媒体日”于北京惠通陆华四惠4S中心正式开幕，据悉，捷豹路虎将通过优质的产品力、新现代豪华主义零售门店和不断升级的售后服务体系，提升服务品质与客户满意度，从而赢得消费者对于捷豹路虎品牌的认可与信赖。

去年，路虎品牌在2022 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM中，获得了豪华车细分市场第二名的佳绩，值得一提的是，路虎品牌已经连续四年获此殊荣。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生（Richard Shore）表示：“捷豹路虎连续四年在J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM中获得豪华车细分市场亚军殊荣，这是对我们专注倾听中国声音，以新现代豪华主义赋能用户体验的实力认可，也是捷豹路虎深耕客户售后服务领域成果斐然的有力证明。”

与此同时，本次活动中，主办方还组织了采访环节，以下为采访捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务的执行副总裁刘万佳部分实录：

采访者：与往年相比，今年的服务主要有哪些提升，捷豹路虎是怎样推进数字化的？

刘万佳：今年的主题是“悦启新程 胜为典范”，这其中也蕴含着对我们售后服务的凝练和总结。每一位客户从成为捷豹路虎车主的一刻开始，将享受到全周期呵护备至、堪称典范的尊崇服务。

今年，在“新现代豪华主义”理念指引之下，捷豹路虎的服务体验全面突破升级，通过全新升级的新现代豪华主义零售门店、卓越的售后服务体系、“胜为典范”的优质产品，为中国消费者全方位缔造更透明、更便捷、更尊贵的新现代豪华主义尊崇服务体验。

数字化方面，我们希望通过数字化服务赋能客户体验，让客户服务更加人性化，顺应中国车主的需求。

捷豹路虎特有的MCT智能化服务系统，通过建立涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒，也因此成为腾讯企业微信的示范案例；搭载EVA2平台的SOTA云端软件升级服务，既节省客户时间，又保障驾驶安全和提升驾驶乐趣。

2018年上线了捷豹+APP和 路虎+APP，并持续优化线上功能和提升线上体验，截止目前已有56万多注册绑车车主，月活跃度15%。今年，我们成功升级了线上透明无忧服务，将线下上门取送车服务完整地搬至线上，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，让客户足不出户即可完成爱车的保养和维修。整个服务流程完整透明，服务进度实时更新，客户可以随时和经销商沟通，真正做到让客户放心安心，尽享无忧体验。

未来，我们还将加强微信生态服务能力、持续优化DMS经销商管理系统和MCT预测模型、推进SOTA云端软件升级服务等。不断通过数字化赋能客户服务体验，提升车主用车生活价值。

采访者：这几年中国品牌在客户体验方面比较善于创新，这可能对外资品牌包括合资品牌造成一些压力。您作为传统的汽车制造商，在跟中国新一代客户对话时，在体验上，特别是售后满意度方面，需要注重哪些问题？

刘万佳：对于豪华品牌，我们除了要进行线上体验的创新，还要做到产品上有独特的调性。在客户体验上，第一，快速响应客户，第二，要提供专业的服务解决用户的核心诉求。除了要保障以上这两点外，还要拥有鲜明的个性，让每一个客户都体验到这个店与其他体验店的区别，这是核心。捷豹、路虎都有自己的品牌基因，我们应该通过体验层面的升级使用户感受品牌独特的英伦风范。

在和客户接触的过程中，我们既要保持自己品牌调性，又要通过产品的特性、与经销商共创，提升客户体验，我觉得只要用心，一定能获得客户的认可。

怎么跟客户交朋友，是我们从始至终都应该学习的课题。我们现在已经在日常工作自省学习，并且积极融入到服务体验中了。

采访者：您一直在强调跟经销商共创，那么您能不能解读一下共创背后是怎么考虑的，是为了突出捷豹路虎在中国差异化的特点，还是为了照顾到每个经销商不同投资人的差异？

刘万佳：目前中国汽车市场已经进入比较成熟的阶段，竞争非常激烈，经销商的经营状况，都受到了很大的挑战。我们一直在跟经销商树立一个理念，客户只有对服务体验满意，才会创造价值。我们的销售的增量更多的是来自体系的内生力，来自于老客户的置换、推荐购等。

包括现在这家首个新现代豪华主义经销店，就是我们服务体系焕新升级的重要体现。只要夯实硬件基础，软件服务再跟着提升上来，肯定会创造更多价值。在它试营业的两个月中，集客数量确实增加了。很多经销店也在争相说今年要做整个品牌的提升，正是因为我们改变了经销商的理念，他们有了这个意识。以后我们还要跟经销商继续共创，包括但不限于软性服务和硬性设施。

写在最后

捷豹路虎自2010年进入中国市场，目前已在上海、北京、广州和成都四个城市设立办公室，在全国范围内拥有近240家授权经销商。在产品方面，捷豹路虎将持续推动品牌电动化转型，到2030年，捷豹路虎旗下的揽胜家族、发现家族和卫士家族将分别推出一款纯电动车型，其中捷豹品牌将全面实现电动化。到2039年，捷豹路虎将实现贯穿整个供应链、产品研发及运营的净零碳排放目标。